用精细化服务减少老年人的“迷茫”

随着铁路事业的发展，高铁出行越来越便利，智能化水平越来越高。然而，对于不少老年旅客来说，自助化程度越高，他们越感到迷茫和无助。因此，适老化服务变得越来越重要。“智慧出行时代，也要用新装备去优化适老化服务，并且最好也让老年人享受到科技带来的便利。”上海客运段高铁一车队列车长封盛这样说。

人的身体机能、学习能力等不可避免地会随着年龄增长而下降，年轻时一学就会的东西，岁数上去了可能就需要反复练习。对老年人来说，本来就需要更多的服务和关注，现在又多了移动互联网这个深刻改变生活方式、并且还在不断“进化”的事物，他们在“数字鸿沟”面前感到迷茫和无助，是自然而然的。

减少这种迷茫和无助，需要更多精细化服务，不仅帮助老年人适应数字时代，还要让软硬件都更加适应老年人需求。比如上海客运段高铁一车队今年春运增加了多种适老化服务装备：呼叫器可以用来呼叫乘务员，挂在座椅背部挂钩上的中国结则会提醒路过的乘务员重点关照；乘务员也会教老年旅客如何扫码点餐、预约重点旅客服务等。

社会老龄化程度加深，对适老化服务的需求也会越来越多，而从供给侧来看，还有一定的缺口。一方面，要充分挖掘老年人的数字化需求，提高数字产品对老年人的友好度，并通过教育培训支持老年人“拥抱数字”；另一方面，也要保留传统服务方式，尤其是生活必需的基础服务，不能一刀切地数字化、线上化。无论技术发展到什么程度，都要秉持以人为本的理念，关注到不同人群的不同需求，否则就可能背离初衷，反而给人带来不便。

为了弥合“数字鸿沟”，近年来上海采取了多项举措：开展政府和企业互联网应用的适老化和无障碍改造规范，积极推进“为老服务一键通”年度重点场景建设，开展为老助残数字化培训……老年人的“迷茫”之处，就是优化服务的方向。期待有更多精细化服务，让老年人有更多获得感。你我都会变老，都会从中受益。