浙江：杭州银行业“四个聚焦”提升适老化金融服务水平

近日，杭州银行保险监督管理办公室助力出台了《适老金融服务指引》规范，聚焦体制机制、产品与技术改造、网点建设与服务、教育宣传及消费者权益保护等四大方面，推进金融服务适老化改造升级，助力杭州数字金融发展成果惠及更多老龄群体。

聚焦网点标准化建设，助力“老有所安”

完善网点适老硬件设施配置，优化金融服务环境。为老年客户设立爱心专区专座，特色化配备老花镜、便民药箱、轮椅等扶老助老设备，逐步推进对有条件网点开展无障碍设施改造，最大程度为老年客户营造温馨而舒适的金融服务硬件环境。优化网点柜面服务流程，打造温馨服务窗口。在网点设置优先为老年人提供服务的绿色窗口，并结合养老金发放等特殊时期实行“潮汐”窗口模式。开展网点自助设备机具适老标准化改造，提升老年人运用自助设备便利性。如兴业银行杭州分行已实现杭辖所有网点ATM机自助渠道上线大字版服务，涵盖大字版查询、自助存取款等功能。同时，推动机构网点服务人员协助老年人开展各类厅堂智能机具体验项目，缓解老年人对于智能机具的“恐慌”情绪，逐步熟悉掌握自助设备使用技巧。培育建设示范网点，强化老龄群体金融服务引领效应。如，交通银行浙江省分行在杭州地区打造3家适老化标杆网点，在软硬件服务各方面充分考虑老年人需求，有效促进杭州银行业老年金融服务良性发展。

聚焦智能技术改造推广，助力“老有所益”

推动手机银行APP客户端的适老化改造。结合老年群体特性和所需高频服务，精简页面服务内容，提供社保、医疗健康、生活缴费等便民功能模块，并通过放大页面字体图标、提供语音交互等方式，满足老年群体界面简单、操作方便灵活的需求。同时，鼓励银行机构探索适老化应用功能创新，如，南京银行杭州分行在其手机APP客户端设置亲情账号关联服务，允许开通获取关联人大额资金动态流向功能，在老年人发生大额或者异常资金交易时及时获取信息，必要时可进行阻断和拦截，保证账户资金安全。引导PAD等便携式移动终端运用改进提升。结合5G通信等技术革新，对因行动不便等原因无法前往网点办理业务的老年人，提供上门延伸柜台服务。如，杭州银行将老年人通过电话等形式提交的服务需求录入预约服务平台后，及时派遣相关专业团队上门服务，今年以来累计赴养老院、医院、偏远农村、客户家中等提供上门服务达288次，有效解决老年客户“燃眉之急”。打造客户服务专属“银发热线”。如，中国银行杭州分行在银行电话客户热线系统中新增老年服务功能，达到相应年龄的客户由系统直接播报老年人菜单，并提供一键转人工服务、老年专属客服座席服务，全方位提升适老交互体验。

聚焦多样化需求供给，助力“老有所适”

强化传统金融服务优化保障。在合理设置营业网点的基础上，督促引导银行机构充分尊重老年客户意愿和使用习惯，保留存折存单等传统业务形式，避免出现强制老年人使用智能技术工具办理业务情况。同时，推动机构对传统金融服务形式进行灵活创新，更好满足老年群体需求。如，杭州联合银行根据老年客户习惯使用存折喜好，对部分已开立的银行卡账户配置了对账簿，便于老年客户及时查看卡内明细、余额情况。创新推出适老金融产品。如，浙江泰隆银行杭州分行推出人寿年金与老年医保系列产品，为老年群体获取专业养老社区服务和补充医疗保障提供支持；浙江民泰商业银行杭州分行针对老年群体上线特别版益民理财“融合”理财计划，丰富老年人财富管理方式。

聚焦金融知识宣传教育，助力“老有所学”

聚焦重点领域开展宣传教育。指导银行机构围绕老年群体金融知识短板痛点，聚焦养老、电信网络诈骗和智能技术运用等领域，充分利用“线上+线下”两种宣传渠道，不断提高老年群体的风险防范意识与能力，增强对金融科技的认知度。强化工作协同开展特色活动。推动银行机构充分结合老年客户生活特点，积极与老年或社区教育机构、养老服务机构合作开发相关培训课程。如，光大银行杭州分行联合杭州市公安局反诈中心、浙江老年开放大学局办浙江金融知识“云课堂”直播活动，累计收看人数超过30万人次。紧抓重要节点开展知识宣讲。结合315消费者教育宣传周、金融知识宣传月等重大专题活动结点，深入老年人聚集的社区、乡村、养老中心等地方开展专场教育宣传活动，进一步加大宣传普及力度。如，富阳农商行与富阳区公安分局联合开展“迎亚运·保平安·助共富”警银联合大走访活动，成立13支走访战队，深入老年群体聚集的村委、市场和礼堂等场地开展金融知识宣讲36场次。