本报深圳讯(记者黄劼)为积极应对人口老龄化,真实反映养老产业发展状况,让消费者选择适合的养老机构,今年6月,在广东省深圳市福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会指导下,深圳市品质消费研究院对消费者关注度较高的10个养老机构进行NPS口碑及消费者行为调研。结果显示,七成消费者在养老机构消费过程中遇到过困扰,消费者认为护理人员态度不好。

  据悉,此次调查的10家养老机构分别为:前海人寿幸福之家、香港赛马会深圳复康会颐康院[复康会颐康护理(深圳)有限公司]、深圳市任达爱心护理院、深圳市龙华区晚晴苑养护院、深圳市南联颐养中心、深圳市福田区园岭八角楼托养中心、深圳市祈康养老服务有限公司(公明福利院)、深圳市敬夕阳、坪山区颐康院、深圳市罗湖区黄贝岭颐养院。

  调查主要分两个部分:一是“NPS口碑值—消费者净推荐值指数”调查,主要针对深圳市养老机构环境、服务态度、人员配备、设备设施、机构规模、价格费用、交通便利性、业务范围、生活配备及客户维护共10个维度,了解消费者对养老机构的推荐情况;二是“消费者行为研究”调查,主要针对消费者对现有养老机构的态度、选择原因、消费心理进行分析,了解消费者对养老机构的需求和期待。

  调查发现,深圳市养老机构整体NPS口碑值净推荐值较高,所调查的10家养老机构的平均NPS净推荐值为18.3,各品牌推荐度得分差异不大,就行业整体而言消费者认可度较高。前海人寿幸福之家NPS净推荐值排名第一,为27.0,其次是香港赛马会深圳复康会颐康院[复康会颐康护理(深圳)有限公司],为25.0,排名第三的是深圳市任达爱心护理院,为23.0。其他养老机构推荐值均在10.0—21.0之间。

  近年来,养老机构环境设施和人员配备等设施配备逐步升级,但消费者不断提出新需求,这对养老机构是新的挑战,也促使养老机构对服务态度、服务规范等不断进行标准提升。调查发现,消费者推荐养老机构的主要原因是“机构环境”,其次是“服务态度”,排名第三的是“人员配备”,说明养老机构因在机构环境和服务态度方面表现优秀,从而给消费者留下深刻印象。

  调查中还发现,大部分消费者认可养老院存在的必要性。调查数据显示,近五成消费者认为需要养老院的存在,认为不需要的不足二成,其余为中立。在询问选择养老机构原因时,超五成消费者由于“子女不方便照顾”“减轻子女负担”而选择养老院。虽然消费者认可养老院存在的必要性,但在实际养老机构消费时,未能完全满足消费者期待。在已进行养老机构消费的受访者中,七成受访者表示在养老机构消费过程中遇到过困扰,主要困扰原因是老人突然生病无法及时处理,其次是护理人员态度不好。

  在养老机构资质选择上,消费者更倾向于选择政府参与的机构,近四成的受访者选择“公建民营养老机构”,其次是“公办养老机构”。在养老机构服务项目上,除了“日常照料”“保健康复”等常规服务外,近五成消费者认为应增加“陪老人聊天”项目,超三成认为应增加“心理健康服务”。调查显示,消费者对于养老机构的需求不局限于日常照料、保健康复,期待生活照料和精神满足相结合的个性化养老服务。养老机构应当关注消费需求,以更好的服务来得到消费者的认可。

(责任编辑:王惠绵)

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